De volgende crisis die een bedreiging is voor de reputatie of het voortbestaan van uw onderneming is wellicht al in de maak. Elke organisatie krijgt vroeg of laat met een crisis te maken. Dan is het zaak om stakeholders gerust te kunnen stellen en te laten zien dat het crisismanagement in orde is.
Welke voorbereidingen moet de boardroom treffen? Deloitte schetst de drie fasen bij het aanpakken van een crisis.
Prepare, Respond, Recover
De aanpak van een crisis kan in drie fasen worden verdeeld: prepare, respond, recover. Elk van die fasen doet een beroep op verschillende kwaliteiten. Wie goed is voorbereid op relevante scenario’s en strategische risico’s kan op een vanzelfsprekende manier op een crisis reageren. Dat vraagt wel om een constante alertheid in de bedrijfsvoering, ook in de normale, dagelijkse gang van zaken.
- Prepare
Het beheersen van een crisis gebeurt grotendeels voor er überhaupt een crisis is. Elke organisatie moet zich rekenschap geven van de relevante scenario’s, weten welke risico’s daarbij horen en klaar staan om daar du moment effectief op te reageren. Dat betekent zo veel mogelijk oefenen. - Respond
Is de voorbereiding goed, dan volg het juiste antwoord op een echte crisis als vanzelf. Elke crisissituatie is uniek, maar als de structuren zijn klaargelegd, de verantwoordelijkheden duidelijk zijn en iedereen weet wat hem te doen staat kan elke organisatie een crisis het hoofd bieden. - Recover
In deze fase is de crisis geweken en slaat de organisatie weer de weg in naar de normale gang van zaken. Dat hoeft niet te betekenen dat alles bij het oude blijft. Een crisis kan ook nieuwe kennis opleveren en nieuwe kansen blootleggen.
Een organisatie die van het ene op het andere moment in een crisis belandt kan daar maar beter op zijn voorbereid. Voor het managen van een crisis zijn de volgende punten van belang:
- Geef duidelijk leiding
Zorg voor duidelijke beslissingsprocedures en betrek de hele organisatie bij het bestrijden van de crisis. Besef dat niets doen ook een keuze is. - Blijf de context evalueren
Stel vlug een diagnose en stel een plan van aanpak op. Pas de diagnose en het plan nodig is. Denk vooruit. - Communiceer actief
Bepaal zelf het verhaal; laat dat niet aan de media over. Communiceer eerlijk en consequent, en wees zorgvuldig in de keuze van de woordvoerder. - Reken op het onverwachte
In een crisis veranderen de normale rollen in een organisatie. Wees erop voorbereid dat er beslissingen moeten worden genomen op grond van te weinig informatie. - Zorg voor informatie waar u iets mee kunt
Richt u op de informatie die u nodig heeft om beslissingen te nemen. Laat u niet afleiden door onbruikbare data. Weet dat u in een crisis altijd te weinig kennis heeft.
