In maart kwam ik op het Retail Outlook Event van Q&A in aanraking met een robot van Zora Robotics NV uit België. Wat heeft retail nu te maken met robots? Kunt u zich voorstellen dat u in een winkel geholpen wordt door een robot? Of dat u geserveerd wordt in een restaurant door een robot? Deze situaties zijn dichterbij dan u denkt. Wat zijn de voordelen van het gebruik van een robot in de retail? En hoe zou u dit kunnen passen in uw winkel? Japan en VS lopen met robots in retail voor op Europa.
De Robot Pepper is al te bewonderen in winkels van Nestlé in Japan. Pepper leest en reageert op menselijke emoties en is in staat om producten en diensten aan te bieden. Pepper kan ook worden ingezet in kledingzaken om persoonlijk advies te geven op basis van een lichaamsscan en de voorkeuren van de klant. Orchard Supply-hardware, een Amerikaanse retailer voor doe-het-zelf en tuin, test de OSHbot om klanten te helpen producten in de winkel te vinden. Bij deze OSHbot kunnen klanten op een aanraakscherm een product intikken en de robot brengt je naar het schap. Kort geleden heeft de Japanse ontwerper Softbank in Tokio een telefoonwinkel geopend. Hier worden klanten door robots geholpen bij het vinden van de juiste telefoon of abonnement. Bij het maken van de koopovereenkomst komen er nu nog mensenhanden aan te pas, maar voor hoe lang nog?
Nederland heeft Balthazar en Trusty
In Nederland hebben we Balthazar. Deze tweearmige robot is tijdelijk te zien in de Store of the Future in Nieuwegein. De robot is van AlpStories, een winkel uit Zagreb. Deze robot produceert ter plaatse verzorgingsproducten op basis van door de klant gekozen ingrediënten. Sinds de zomer van 2015 heeft de MediaMarkt in Rotterdam ook een robot op de winkelvloer: Trusty. Deze robot heeft een interactief scherm, geeft productinformatie en wijst klanten de weg naar het juiste winkelpad voor de producten.
Voordelen van robots
Het gebruik van robots kent een aantal voordelen:
- Het bieden van gemak aan de klant door productinformatie aan te bieden. Deze hoeft niet langer te dolen door een grote winkel of te wachten op het personeel om iets te vragen
- Het verzamelen van big data om te gebruiken voor het voorraad- en assortimentsmanagement
- Het brengt ‘fun’ in de winkel en het kan de customer loyalty verhogen
- Het kan producten personaliseren voor klanten en promoties in de winkel ondersteunen
- Ze zijn meertalig en kunnen daardoor taalbarrières met klanten slechten in de winkel
- Robots leren snel door ‘machine learning’ en algoritmes. Door eenvoudigweg een app te downloaden en/of via de cloud met elkaar te verbinden, leren ze snel vaardigheden van elkaar
- Het ontsluiten van routinematige klussen waarmee het gekwalificeerde personeel de ruimte krijgt om de klantenbinding te vergroten door (project)advies te geven
Nadelen van robots
De nadelen zijn nog gering, hoewel medewerkers zich bedreigd kunnen voelen door robots. Verkoop op de winkelvloer blijft echter ook afhankelijk van vertrouwen, waardoor gekwalificeerd personeel nodig blijft. De ‘return on investment’ is in het begin nog lastig in te schatten. Vooralsnog reageren klanten in het buitenland positief op de inzet van robots vanwege de beleving, het efficiënt winkelen en de extra aandacht van het winkelpersoneel.
Hoe snel zal het gaan?
De mogelijkheden voor retailers zijn talrijk, zoals bij supermarkten, drogisterijen, fashion, opticiens en met delivery robots in de horeca en in het hotelwezen. Veel retailers werken al met zelfscanners waarbij je niet meer in een lange kassarij hoeft te staan. Klantacceptatie op dit gebied wordt steeds groter en klanten eisen gemak. Robots bieden dit gemak en zorgen ervoor dat deskundig personeel de ruimte krijgt om advies te geven aan een klant. Een andere klant hoeft voor een eenvoudige boodschap niet onnodig lang te wachten op een medewerker. Gemak, experience en expertise gaan hiermee hand in hand. Als retailer kun je jezelf hier mee onderscheiden.
De ontwikkelingen op het gebied van robotica gaan snel. Een zelf rijdende auto is in principe ook een robot, net als de drones die pakketjes kunnen bezorgen. In de logistiek en warehouses worden robots al veelvuldig ingezet. We gaan niet alleen steeds meer handelen met robots, we gaan er in de toekomst misschien wel meer op lijken. Maar dat is een andere discussie. Het is nu nog pionieren maar wie had tien jaar geleden gedacht dat je handsfree auto zou kunnen rijden? Zou een robot bij u in de winkel passen en qua service meerwaarde hebben voor uw klant? Nu lijkt het nog ver van ons bed maar over 10 jaar is dit ook de gewoonste zaak binnen retail.
Deze column van Henk Hostede verscheen eerder op Insights
