Ondernemingen hebben wereldwijd grote moeite om de noodzakelijke veranderingen binnen de organisatie vorm te geven. Door bijvoorbeeld het veranderende gedrag van de klant, zoals KPMG meldt, moeten ze rigoureuze veranderingen uitvoeren. Makkelijker gezegd dan gedaan voor bedrijven.
Steeds meer ondernemingen kunnen de ontwikkelingen niet volgen en raken hierdoor uit de gratie. En het ziet er niet naar uit dat het tempo van vernieuwing en veranderingen in de markt, zal afnemen. Voor bedrijven die willen overleven en winstgevend willen blijven, moet innovatie dan ook een voortdurend punt van aandacht zijn. Erik Schut, managing-partner bij KPMG Management Consulting, zegt op basis van de Global Transformation Survey 2016 dat ondernemingen doelbewust hun benadering moet aanpassen: ‘Bedrijven zullen een cultuur moeten scheppen die gericht is op creëren van waarde voor de klant, een cultuur ook waarin werknemers veranderingen omarmen.’
Volgens Jaap Boonstra vergeten bedrijven meer dan eens dat de klant ook een mening heeft. Boonstra, hoogleraar Organisatieverandering aan de Universiteit van Amsterdam en professor Organization Dynamics bij Esade Business School in Barcelona, zegt dat dergelijke veranderingen een andere wijze omgaan van klanten vergt. ‘Het interessante daarvan is dat je die zelf wel kunt inrichten, maar dat de klant er ook iets van vindt. Als je bij die veranderprocessen niet het perspectief van de klant daarin betrekt, is de kans dat je de plank misslaat behoorlijk groot. Dat maakt het ingewikkeld, want dan moet je samen met klanten ernaar kijken. De meeste bedrijven durven dat niet, ze lijken wel bang te zijn voor klanten. Terwijl het juist veel leuke nieuwe inzichten kan opleveren.’ Die veranderingen kennen een technologische kant, maar ook een verandering in de omgang met klanten, het zogeheten gedragscomponent. ‘Vaak ook vergt dat ook een andere werkwijze. Veranderingen die vaak langer duren de zittingsduur van het management,’ aldus Boonstra.
‘Inzicht in klant moet verbeteren’
Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat slechts 40 procent het veranderende gedrag, de verwachtingen en de demografie van de klant als de belangrijkste basis voor de transformatiestrategie beschouwt. Schut: ‘Veel bedrijven moeten het inzicht in klant en concurrentievermogen structureel verbeteren. Alleen dan zullen zij in staat zijn om flexibel met de veranderende omstandigheden om te gaan en het veranderingsproces echt vorm te geven.’
