Bonussen of variabele beloningen kunnen een prikkel zijn om te frauderen. Kijk bijvoorbeeld maar naar wat er recent is gebeurd bij de Amerikaanse bank Wells Fargo. Met het alleen incorporeren van nieuwe regelgeving en gedragscodes ban je deze uitwassen niet uit, zeker niet als de nieuwe regels de strijd moeten aangaan met de ‘oude’ heersende incentives.
Bij Wells Fargo werden klanten massaal en jarenlang opgelicht. Bankmedewerkers openden nep-rekeningen voor bestaande klanten, gaven klanten ongewild een nieuwe creditcard en brachten daar vervolgens kosten voor in rekening. Het bijzondere verdienmodel heeft uiteindelijk geleid tot het ontslag van 5.300 frauderende medewerkers. Het management wast zijn handen nu in onschuld: een foefje van de werkvloer, waar ze niks van wisten. De frauderende bankmedewerkers zeggen dat ze onder druk van het management stonden om de verkoop een lift te geven. Dat geloof ik. Ook dat ze een bonus kregen voor de verkoop van nieuwe producten.
Perverse trucjes om de klant op te lichten
Ik verbaas me over de massaliteit. Hoe pervers ook, ik kan me voorstellen dat een medewerker op een dag wakker wordt en denkt: dat is een mooi trucje om meer geld te verdienen. Als je jezelf belangrijker vindt dan de klant, dan ga je dat trucje ook in de praktijk toepassen. Het gebeurt helaas. Dat duizenden collega’s deze handelswijze vervolgens overnamen, is misschien nog wel schokkender. Dan is er sprake van een cultuur. Dat zoiets jarenlang ongezien zou hebben plaatsgevonden, vind ik moeilijk te geloven. In de analysesystemen zou toch wel ergens een alarmbelletje zijn afgegaan? Bij een interne check moet toch wel eens een vraag zijn gesteld over het hoe en waarom? Of dacht de bank opeens: we hebben opeens de beste lichting verkopers aller tijden, die mensen blijven maar verkopen?
Oude incentives werken niet
In het komende nummer van Executive Finance staat een interview met Naomi Ellemers. Zij is organisatiepsycholoog, universiteitshoogleraar aan de Universiteit Utrecht en lid van de Raad van Commissarissen bij PwC. Ellemers snijdt in dat interview een belangrijk punt aan. De hoogleraar signaleert namelijk dat bedrijven niets hebben geleerd van het verleden en vreest nieuwe uitwassen. Ik hoor u nu denken: maar er is toch allerlei nieuwe regelgeving een nieuw gespecificeerde gedragscode, de beroepseed etc… Ja, dat klopt. ‘Maar als je deze incorporeert in de bestaande bedrijfsvoering en de oude incentives behoudt, gaat dat natuurlijk niet werken’, zegt Ellemers. ‘Je krijgt dan twee tegengestelde krachten. Je behoudt prikkels als prestatiebeloning die het ‘oude’ gedrag uitlokken, maar aan de andere kant wordt ander gedrag gevraagd. Dan belanden mensen in een spagaat.’
Het doet me denken aan de oude vuurwerkslogan. ‘Je bent een rund als je met vuurwerk stunt.’ Dat ben je ook als je dat met bonussen doet en de interne processen niet op orde hebt om – eventueel – gesjoemel met bonussen direct te detecteren. Zolang je medewerkers prikkelt met extra geld in bepaalde – oude- structuren, neem je immers een extra risico dat je goed moet beheersen. Naomi Ellemers waarschuwt daarvoor. Terecht.
Johan Petersen
Hoofdredacteur Executive Finance
