De “Payment Service Directive 2 richtlijn” verplicht banken vanaf begin 2018 om hun rekeningsystemen open te stellen voor derde partijen. Daarmee hebben banken nog maar een beperkte controle over de klantervaring.
De Postbank introduceerde in 1986 als eerste Nederlandse bank een digitaal kanaal: Girotel. Tegenwoordig kunt u kiezen uit tientallen digitale kanalen om de bank te bereiken. Een deel – zoals de app van de bank of inlog op internetbankieren – zijn eigendom van de bank. ‘Dit gaat echter snel veranderen door nieuwe Europese regelgeving’, stelt Bas Barten. Bas is Business Consultant bij Mirabeau, dat bedrijven zoals MoneYou, Rabobank, SNS Bank, Achmea, APG en ING Bank helpt om voorop te blijven lopen in de digitale wereld. ‘De Payment Service Directive 2 richtlijn (PSD2) verplicht banken vanaf begin 2018 om hun rekeningsystemen open te stellen voor derde partijen. Deze derde partijen kunnen dan toegang krijgen tot rekeninginformatie en betalingen initiëren, mits een klant daar toestemming voor geeft.’
PSD2 versnelt daarmee een ontwikkeling die al is ingezet: banken hebben nog maar beperkt controle over de klantervaring. Barten: ‘Ze worden onderdeel van een netwerk van bedrijven dat financiële diensten verleent. Meerdere partijen in dat netwerk bepalen de kwaliteit van de ervaring die een klant heeft. Banken moeten mede door PSD2 hun positie in dat netwerk opnieuw veroveren.’ Bedrijven die een laag vormen tussen de bank en de gebruiker bestaan nu ook al, zoals PayPal, waarbij je de gebruikerservaring hebt met PayPal in plaats van met de bank.
Elke app kan dankzij PSD2 straks de voorkant worden van een bank
De business consultant bij Mirabeau stelt dat dit nog maar het begin is. ‘PSD2 biedt volop mogelijkheden om met digitale technologie een superieure gebruikerservaring te bieden. Bijvoorbeeld een dashboard dat gebruikers een volledig overzicht van hun financiële situatie geeft, ook als ze rekeningen hebben bij meerdere banken. Startup The Moneyer en gevestigde naam Afas Personal bieden nu al zo’n dienst, maar moeten een omweg gebruiken om aan alle rekeninggegevens te komen. Die omweg is met de komst van PSD2 niet meer nodig, wat deze diensten eenvoudiger en daarmee waardevoller maakt. Elke app kan dankzij PSD2 straks de voorkant worden van een bank.’
De gevolgen
Voor consumentenbanken gaat PSD2 een grote verandering zijn, met bedreigingen en kansen. ‘Banken krijgen meer concurrentie van technologie-gedreven bedrijven in het contact met de consument. Veel banken reageren hierop door zelf ook innovatieve financiële diensten aan te bieden. Kijk naar Twyp van ING, de Rabowallet van Rabobank en Tikkie van ABN AMRO’, signaleert Barten. Die ook vindt dat technologiebedrijven een voorsprong hebben. ‘Ze hebben een goed imago en veel ervaring met het optimaliseren van de gebruikerservaring. Banken daarentegen hebben een deuk in hun imago opgelopen door de kredietcrisis en ze bieden vaak een slechte gebruikerservaring door verouderde IT-systemen of de complexe organisatie.’ Een andere strategie is het aantrekken en overnemen van technologie startups om zo innovatie in te kopen. Onder andere ING en ABN AMRO hebben programma’s om startups onder hun paraplu te laten groeien.
Overstappers
Driekwart van de Nederlandse rekeninghouders van boven de 18 jaar zit nog bij hun eerste bank. PSD2 maakt overstappen eenvoudiger en met minder rompslomp, waardoor het aantal overstappers zal toenemen. Barten: ‘Een bedrijf zou met PSD2 een dienst kunnen aanbieden die zorgt dat een klant altijd dezelfde eenvoudige naam als rekeningnummer houdt. Op de achtergrond kiest het bedrijf dan de beste bank, bijvoorbeeld de bank die de hoogste rente biedt.’
Een nieuwe onderscheidende factor voor een bank wordt de kwaliteit van de koppeling die ze aanbieden. ‘Een bedrijf dat een innovatieve financiële app ontwikkelt gaat eerder met een bank koppelen als de koppeling uitgebreide mogelijkheden heeft en een goede ondersteuning biedt. Voor banken is dit een kans om de makers en daarmee de gebruikers van deze apps aan zich te binden’, aldus Mirabeau. ‘In een markt met meer concurrentie in het contact met de consument kan een bank kan zich ook op een andere manier onderscheiden. Er blijft ruimte voor een bank die je geld veilig beheert, een maatschappelijk verantwoord investeringsbeleid heeft en een aantrekkelijke rente biedt. Zo’n bank zou het contact met de consument zelfs kunnen overlaten aan derde partijen, mits er maar een goede koppeling is.’
Banken: begin nu
Het openstellen van rekeninformatie en de rekeningsystemen is de enige weg vooruit, vindt Barten. ‘Mijn advies aan banken: wacht niet tot 2018 en investeer nu al in een goede koppeling. Wees een aantrekkelijke partij voor grote technologiebedrijven en kleine startups. Onderscheid je daarnaast op meer dan alleen je merk. Daarmee leg je nu de basis om ook na 2018 succesvol te zijn.’
