Het klantvertrouwen in banken is stabiel maar nog net zo laag als vorig jaar. ‘We komen van ver en wisten dat het herstel van vertrouwen een zaak is van lange adem’, zegt Chris Buijtink van de Nederlandse Vereniging van Banken.
De tweede jaarlijkse Vertrouwensmonitor banken is vandaag gepresenteerd tijdens een symposium waar vertegenwoordigers van banken, consumenten en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aanwezig waren. De vertrouwenscijfers vertonen op grote lijnen een constant beeld. Opvallend, omdat banken qua dienstverlening op de meeste onderdelen beter scoren dan vorig jaar. En ook dit jaar is het vertrouwen in de eigen bank een stuk hoger dan de sector. Qua vertrouwen nemen banken een middenpositie in, vergeleken met andere sectoren zoals wetenschap, overheid en gezondheidszorg.
Open en eerlijk
Consumenten vertrouwen banken, omdat ze vinden dat banken betrouwbaar zijn en omdat ze goede ervaringen hebben gehad met hun bank. Consumenten die weinig vertrouwen hebben, geven veelal aan dat zij vinden dat banken hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd. Consumenten geven aan dat ‘open en eerlijk zijn’ de grootste invloed heeft op het vertrouwen in banken.
Gemiddeld is niet goed genoeg
‘De banken vinden het uitermate belangrijk dat het vertrouwen van consument op een hoog peil is en blijven inzetten op excellente dienstverlening. Een gemiddelde prestatie is wat ons betreft niet genoeg. Want de dienstverlening van banken is meer dan gemiddeld belangrijk voor onze klanten,’ zegt voorzitter Chris Buijink van de Nederlandse Vereniging van Banken. ‘We komen van ver en wisten dat het herstel van vertrouwen een zaak is van lange adem. Consumenten zien op onderdelen wel verbeteringen in de dienstverlening, maar zijn sceptisch over de vraag of banken blijvend veranderen. Het is aan banken om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn.’’
Net als vorig jaar beoordeelt de AFM – als onderdeel van de Vertrouwensmonitor – of banken bij hun producten en adviezen het belang van de klant centraal stellen. Naast waardering op het gebied van sparen, hypotheken en beleggen is er ook kritiek: sector breed is vastgesteld dat banken zich meer moeten inzetten voor klanten met een leenproduct waarop (nagenoeg) niet wordt afgelost. De AFM geeft banken verder een hoge score voor informatieverstrekking richting klanten, onder meer via de website en in brieven en brochures.
