Het beleid voor fraudepreventie is bij het merendeel van de grote organisaties in Nederland onvoldoende. Ruim vier op de vijf CEO’s van Nederlandse multinationals noemt het eigen fraudepreventiebeleid niet effectief. Dat terwijl ruim een op de drie een toename van fraude ervaart.
Dit blijkt uit een internationaal onderzoek van Experian en Forrester Consulting, waarbij grote organisaties is gevraagd hoe zij omgaan met datarisico’s, fraudemanagement en digitale klantervaringen.
Organisaties blijken onvoldoende of zelfs geen gebruik te maken van data die zij in huis hebben waardoor (klant)strategieën niet of onvoldoende aansluiten op de problemen en beoogde doelstellingen. Driekwart van de Nederlandse CEO’s zijn van plan dit aan te pakken door hun fysieke en digitale kanalen beter op elkaar te laten aansluiten. Op deze manier kunnen zij hun klantenservice verbeteren.
Andere commerciële benaderingen vereist
Inzicht in klanten op basis van online data is op commercieel gebied een topprioriteit, stelt 80 procent van de respondenten. Tegelijkertijd blijkt dat ruim zeven op de tien bedrijven niet in staat zijn om eigen klantdata inzichtelijk te maken. Dit behoort eveneens tot een van de prioriteiten voor het komende jaar. Volgens een meerderheid van de CEO’s is er sprake van een digitale kloof en moeten zij budgetten verhogen om klantervaringen te verbeteren. Twee derde constateert dat veel van hun huidige commerciële benaderingen niet effectief zijn.
Echt weten en begrijpen wie uw klanten zijn, is niet alleen essentieel voor de bedrijfsvoering, maar ook cruciaal voor het succes van fraudemanagement, zegt Frank Abagnale, internationaal fraude-expert en partner van Experian. Ze benadrukt het belang van het delen van fraude-incidenten door bedrijven onderling. ‘Het delen van fraude-incidenten onderling zorgt ervoor dat bedrijven fraudeurs een stap voor kunnen zijn en tijdig maatregelen kunnen nemen. Dit gebeurt op dit moment nog te weinig’, aldus Abagnale.
Volgens Beatrice Larregle, Market President bij Experian in Nederland laat het onderzoek zien dat de urgentie omtrent fraudemanagement er wel is en wordt onderkend, maar men vaak niet goed weet hoe de verkregen data omgezet kan worden in innovatieve strategieën die fraudemanagement en klantbehoud verbeteren, en een organisatie tegelijk beter maken dan de concurrentie. ‘De bevindingen weerspiegelen een groot aantal gemeenschappelijke uitdagingen voor directiekamers, of het nu gaat om het tempo van de snelle innovatie, hevige concurrentie of de stijgende verwachtingen van de klant. Het omgaan met geavanceerde fraude en de uitdagingen op het gebied van klantervaring zijn en blijven belangrijke commerciële prioriteiten. Veel zakelijke leiders beseffen ook dat ze snel moeten aanpassen en evolueren in bestaande manieren van werken om succesvol te zijn en concurrerend te blijven.’
