Hoe kunnen relatiemanagers in de 21ste eeuw hun klanten meerwaarde bieden? In ieder geval niet door aan te komen met nóg meer cijfers, vindt directeur Commercial Clients Limburg Ernst Ziengs. Samen met onderwijsinstelling NHTV ontwikkelde hij een exclusief opleidingstraject voor het Leisure-team van ABN AMRO. Met als belangrijkste uitdaging: de ondernemer áchter de cijfers leren kennen. Want de sleutel voor waardevol advies ligt niet meer in de spreadsheets, maar bij de mens.
‘We hebben een behoorlijk rationele periode achter de rug. Waarin ‘zakelijk’ en ‘persoonlijk’ tegenpolen waren, en ‘persoonlijk’ soms zelfs een ander woord was voor ‘onprofessioneel’. Gelukkig is dat idee aan het kantelen.’ Dat zegt Ernst Ziengs, naast directeur Commercial Clients Limburg ook betrokken in het landelijke kernteam Leisure. Met een achtergrond in hotelmanagement begrijpt hij maar al te goed dat persoonlijk contact het verschil kan maken voor klanten. Oude kennis, maar actueler dan ooit. Ernst: ‘Nieuwe concurrentie uit digitale hoek maakt van veel uitvoerende diensten een commodity. Kijk naar reisbureaus: vakantiegangers kloppen hier niet meer aan om een hotel te boeken, dat doen ze wel via Booking.com of Expedia. Veel belangrijker is de persoonlijke aandacht die een reisagent een individuele klant kan geven.’
Daarbij komt dat klanten kritischer worden en hun commentaar bovendien makkelijk kunnen delen. Horeca-ondernemers weten er alles van, zegt Ernst: ‘Eén klacht over te harde muziek op een reviewsite, en je kunt bij wijze van spreken je omzetverlies voor die dag al noteren. Bedrijven reageren hierop door hun service steeds verder te optimaliseren. Dienstverlening wordt zo telkens persoonlijker en proactiever.’
Financiële wereld verandert mee
Ook binnen de financiële sector is de beweging naar persoonlijke service volop gaande. Ernst: ‘In ons vak hebben we net zo goed te maken met commoditization. Nu onderscheiden we ons nog met sectorkennis en financiële oplossingen, maar ook daarin groeit de concurrentie. Specialistische nieuwsplatforms en fin-techs schudden de markt flink op. Hier verliezen we dus terrein, maar op het gebied van persoonlijk contact hebben we nog veel te winnen. Een relatiemanager kan meekijken op de werkvloer, gesprekken voeren en aanvoelen wat een ondernemer nodig heeft. Dat zie ik een algoritme nog niet doen.’
Achter elk cijfer zit een mens
Natuurlijk, klantcontact is van oudsher een belangrijk onderdeel van het takenpakket van relatiemanagers. Toch kan het altijd beter, vindt Ernst: ‘Nog steeds kijken we bij kredietaanvragen vooral naar het management en de cijfers. Terwijl de ondernemer zelf een cruciale rol speelt in het succes van zijn bedrijf. Wat mij betreft nemen we die rol standaard mee in onze beoordelingen. Maar dat heeft wel consequenties. Want hoe neem je een ingewikkelde, subjectieve factor als ‘de mens’ mee in je analyse?’
Om antwoorden te geven op die vraag, ontwikkelde Ernst samen met NHTV een exclusief opleidingstraject voor het Leisure-team van ABN AMRO. ‘NHTV heeft een indrukwekkende staat van dienst als het gaat om Leisure-opleidingen. Met hen als partner konden we het opleidingstraject de diepgang geven die het nodig had.’
Je relatiemanager als stagiair
En diepgang hééft het traject. Ten eerste ligt er een stevige theoretische basis: ‘We gaan uit van design thinking, een manier van denken die volledig om de mens draait. De methode komt uit de ontwerpwereld, maar kan eigenlijk in alle werkvelden worden toegepast. Ook wij moeten onze adviezen blijven toetsen aan de essentie van ons werk: voorzien we écht in de wensen en behoeften van onze klanten? Bieden we wat ze willen, of moeten we nog een stap extra zetten?’
Daarnaast krijgen de relatiemanagers flink wat huiswerk mee. En moeten ze stage lopen bij een klant. Ernst: ‘Als we de ondernemer als factor in ons advies willen meenemen, moeten we natuurlijk wel weten waar zijn krachten liggen en wat zijn overwegingen zijn. Maar ook waar hij dagelijks tegenaan loopt, waar zijn twijfels liggen. Een dag meelopen is een prachtige manier om hier meer inzicht in te krijgen. Bovendien is het ontzettend leuk om je onder te dompelen in de wereld van je klant. Veel spannender dan zijn jaarverslag doornemen, al blijven we dat natuurlijk ook gewoon doen.’
Niet wat je van je relatiemanager verwacht
Wat vinden klanten ervan dat hun relatiemanager van ABN AMRO zich plotseling meldt als stagiair? Ernst: ‘In eerste instantie reageren ze verrast. ‘De bank’ staat toch bekend als een rationeel instituut dat vooral naar de cijfers kijkt. Dat we zomaar een dag uittrekken om een ondernemer beter te leren kennen, valt niet binnen hun verwachtingspatroon. Maar ze vinden het wel leuk, we krijgen zeer positieve reacties.’
Als het aan Ernst ligt, krijgt het opleidingsprogramma dan ook zeker navolging. ‘ABN AMRO-collega’s van andere sectoren hebben al geïnformeerd naar ons traject. En het zou mooi zijn als onze relatiemanagers design thinking echt gaan incorporeren in hun advieswerk. Natuurlijk hebben ze daar tijd voor nodig, maar ik ben ervan overtuigd dat we zo echt meerwaarde kunnen bieden voor onze klanten. Persoonlijk is het nieuwe zakelijk; we moeten op zoek naar de ondernemer achter de cijfers.’
Meer artikelen en columns van Stef Driessen zijn te vinden op ABN AMRO Insights
