Nederlandse webshops investeren nog steeds fors in het verbeteren van hun service. Kosten noch moeite worden gespaard om bijvoorbeeld de snelheid van de pakketbezorging te verbeteren. Maar zijn die investeringen ook werkelijk nodig? Is al dat geld goed besteed? Waarschijnlijk niet, zo blijkt uit onderzoek van PwC’s Strategy&.
‘Het merendeel van consumenten die online shoppen, is namelijk zeer tevreden met de huidige situatie’, vertelt Marc Hoogenberg van Strategy&. ‘Zo’n tachtig procent van de respondenten vindt levering van pakketten de volgende dag of na twee, drie dagen prima. Ook blijkt dat consumenten eigenlijk geen behoefte hebben aan levering op de dag dat ze een bestelling plaatsen. In elk geval willen de meeste respondenten daarvoor niet extra betalen.’
Verrassende uitkomst
Aan het onderzoek hebben ruim tweeduizend respondenten van achttien jaar en ouder hebben meegedaan. ‘We hebben gevraagd wat ze vinden van de service die ze krijgen van hun Nederlandse e-retailers. Daarbij hebben we vooral gekeken naar bezorgtijdstip, bezorgsnelheid, bezorglocatie en retouropties’, zegt Hoogenberg, die toegeeft zelf verrast te zijn door de uitkomsten.
Volwassen markt
De uitkomsten zijn namelijk bijzonder omdat ze contrasteren met wat veel e-retailers op dit moment doen: investeren in het verder verhogen van de bezorgsnelheid. ‘De Nederlandse e-commercemarkt is volwassen, zeker als het gaat om de snelheid waarmee pakketten worden bezorgd. De volgende dag een pakket afleveren is heel gewoon. Online-retailers die zich willen onderscheiden, spannen zich daarom tot het uiterste in om nog sneller te kunnen leveren met same-day delivery. Dat vraagt om aanzienlijke investeringen in infrastructuur, distributiecentra en automatisering. Hierdoor gaan de kosten omhoog. Het lijkt erop dat onlineconsumenten niet zitten te wachten op same-day delivery en de meerkosten niet gaan betalen.’
Concurrentie
Hoogenberg denkt dat beslissingen om te investeren in same-day delivery niet op de goede gronden worden genomen. ‘Nederlandse e-commercebedrijven zijn de laatste tien jaar zeer succesvol geweest in de concurrentie met traditionele bedrijven. Eigenlijk konden ze volstaan met het kopiëren van wat de grote spelers deden. Maar de tijden veranderen. Ons onderzoek laat zien dat het belangrijk is om eerst goed te luisteren naar wat consumenten willen en op basis daarvan de service vorm te geven. Dat komt de service ten goede en kan schelen in de kosten.’
Aankoopcriterium
Het onderzoek van Strategy& laat ook zien dat een lage prijs voor veel onlineconsumenten nog steeds een belangrijk aankoopcriterium is. Hoogenberg: ‘Consumenten zoeken nog steeds de goedkoopste aanbieder. Daarbij shoppen ze vaker in het buitenland. Bijna de helft kijkt over de grens en vergelijkt Nederlandse prijzen met die van buitenlandse aanbieders. De meeste consumenten kopen uiteindelijk nog wel in Nederland omdat dit vertrouwd is, maar een steeds grotere groep koopt ook bij buitenlandse webshops.’
Nieuwe concurrenten
De komende jaren blijft het belangrijk om de prijzen laag te houden en ernaar te streven de goedkoopste te zijn. Hoogenberg verwacht dat de concurrentie van grote internationale ondernemingen de komende jaren sterk toeneemt en dat de prijzen hierdoor verder onder druk komen te staan. ‘Door het Europese programma om tot één markt te komen, gelden binnen afzienbare termijn in alle landen van de Europese Unie dezelfde regels rond online-aankopen. Hierdoor wordt het veiliger om in het buitenland online te shoppen en Nederlandse consumenten zullen dit ook merken. Ze zullen steeds vaker in het buitenland hun aankopen doen, zeker als dit ook voordeliger blijkt te zijn. Voor Nederlandse consumenten is dat natuurlijk goed nieuws, voor Nederlandse e-commercebedrijven betekent het een nieuwe uitdaging’.
Voordeel
Er is meer onderzoek nodig om goed te kunnen vaststellen hoe onlineconsumenten shoppen, vindt Hoogenberg. Maar voor Nederlandse webshops zijn deze uitkomsten al verhelderend. ‘E-retailers moeten van tevoren goed nadenken waarin ze investeren. Ze moeten geen kosten maken als dat niet nodig is. Door de internationale concurrentie wordt het de komende jaren nog belangrijker om kosten laag te houden en goedkoop te zijn. Daarnaast is het ook belangrijk dat bedrijven meer dan nu het geval is, een eigen visie, ambitie en strategie ontwikkelen. Het imiteren van grote voorbeelden als Amazon kan niet meer. Over enige tijd gaat Amazon zelf daadwerkelijk met Nederlandse e-retailers concurreren en dan moet duidelijk zijn hoe Nederlandse bedrijven zich onderscheiden van Amazon en andere internationale spelers. Ik denk dat de kennis die Nederlandse bedrijven hebben van hun klanten, een belangrijk voordeel zal blijken te zijn in die toekomstige concurrentieslag.
