KPI staat voor Key Performance Indicator. Het is een indicator waarmee u de prestaties van de dienstverlening kunt uitdrukken. In de IT worden ze vaak gebruikt om vast te stellen of alle afspraken uit de SLA wel worden nagekomen. De prestaties moeten eerst gemeten worden om te kunnen rapporteren. Waar moet u rekening mee houden? 10 tips die u kunnen helpen.
- Voordat een KPI daadwerkelijk wordt geïmplementeerd moet duidelijk zijn hoe de KPI gemeten gaat worden. Niet alleen het management maar ook de medewerkers moet hierbij worden betrokkenen.
- Bij de implementatie van een KPI moet eerst worden getoetst of de KPI aansluit bij de targets van de afdeling of de gehele organisatie. Als de KPI niet aansluit bij de targets wordt de afdeling later verkeerd gestuurd en worden de doelstellingen niet gehaald.
Zie ook: ‘Kpi’s die wel werken? Koppel ze aan je klantketens!’
- Als de afdeling of organisatie nog geen ervaring heeft in het werken met KPI´s moet er in simpel worden begonnen met het opstellen en benoemen van KPI´s. Pas als er meer routine is kan er naar complexere KPI’s worden gekeken.
- In bepaalde bedrijfsapplicaties moeten waarschijnlijk aanpassingen worden gedaan om de KPI´s uit te kunnen rekenen. Daarom moet applicatiebeheer worden betrokken bij het proces van het opstellen van de KPI´s. Later worden ook de ontwikkelaars betrokken.
- De rapportage over de KPI´s moet overzichtelijk zijn. Een goede optie is om de KPI´s op te nemen in de kwartaalcijfers van de organisatie. Er wordt dan vier keer per jaar gerapporteerd over de KPI´s. Dit is aanvankelijk voldoende omdat pas goed gestuurd kan worden als de cijfers betrouwbaar zijn. Dit is pas na enige tijd het geval.
- Het aantal KPI´s waar aan gemeten wordt moet zo laag mogelijk zijn. Hoe minder knoppen er zijn om aan te draaien hoe beter de afstelling kan worden gedaan.
- De KPI´s moeten tot stand komen in overleg met verschillende afdelingen omdat de KPI´s door alle betrokkenen op dezelfde manier geinterpreteerd moeten worden. Een KPI is niet alleen op een bepaalde afdeling is gericht.
- Het opstellen van KPI´s mag niet worden onderschat. Alle betrokkenen moeten er voldoende tijd voor uittrekken. Zodoende worden er daadwerkelijk nuttige KPI’s vastgesteld die op een correcte manier worden gemeten.
- Voor de implementatie van de KPI´s moet worden vastgesteld hoe vaak iedere KPI moet worden berekend of gemeten. Ook moet worden bepaald wie of welke afdeling dat gaat doen.
- Het ligt voor de hand om de meetresultaten van de KPI’s overzichtelijk weer te geven in grafieken. Deze grafieken kunnen worden samengevat in de Balanced Scorecard. Het is echter van belang om eerst KPI´s op te stellen die goed gemeten kunnen worden. Daarna zijn de waardes bekend, die kunnen worden verwerkt in een mooie grafische weergave of een Balanced Scorecard.
