Steeds weer blijkt dat het definiëren van een goede managementrapportage, die het management binnen beperkte tijd een goed inzicht biedt in de performance van het relevante bedrijf(sonderdeel), een uitdaging is. Zelfs in deze moderne tijd waarin we de beschikking hebben over de meest geavanceerde informatietechnologieën en zichzelf bewezen managementrapportageconcepten.
Vaak heeft dit te maken met een combinatie van historie en omgevingscomplexiteit van de organisatie. Zo ook bij ICTD,1 een groot dienstverlenend bedrijf in de ICT-branche dat is ontstaan vanuit verschillende overnames in het laatste decennium. ICTD heeft verschillende zogenaamde Business Lines opgericht die als profit center opereren. Eén van deze Business Lines is BL, het onderwerp (bedrijfsonderdeel) van dit artikel. Organisatorisch is BL naast stafafdelingen (voor Finance & Control, Human Resources, Product Management en Sales functies) opgebouwd uit drie Business Units (BU’s).
Zie ook: Modern budgetteren
In deze BU’s zijn de specifieke diensten die onderdeel uitmaken van de BL portfolio als volgt geclusterd:
1. BU HS (hosting service: leveren van datacenter capaciteit inclusief opslag);
2. BU V&U (veiligheids- en uitwijkservices: beveiligen van netwerken en beschikbaar stellen van een uitwijklocatie in geval van calamiteiten);
3. BU AS (applicatie service: beheren van applicaties op gehoste omgevingen).
Eén van de spanningsvelden die zich manifesteert bij de huidige organisatievorm van BL is dat het merendeel van de klanten een verzameling aan diensten afneemt die niet in zijn totaliteit door één van de drie BU’s geleverd kan worden. Om hieraan invulling te geven heeft BL de functie van service manager geïnstalleerd. Een service manager is het centrale aanspreekpunt voor de klant op het gebied van service delivery en moet ervoor zorgdragen dat BL de overeenkomst met de klant nakomt.
Hiertoe neemt hij als het ware bij de verschillende BU’s onderdelen af van de gewenste diensten die contractueel zijn afgesproken. Deze onderdelen worden bij BL halffabrikaten genoemd. Het BL-management is van mening dat Service Management binnen BL meer een ‘ambacht’ is: iedere service manager acteert op de manier die hem goeddunkt.
Deze situatie is onder andere ontstaan door:
• de verschillende overnames waardoor meerdere bloedgroepen met hun eigen cultuur dezelfde activiteiten uitvoeren en waardoor de gebruikte applicatieplatformen zijn gewijzigd;
• de van oorsprong sterke BU-focus waardoor er geen ‘één BL mindset’ is. Deze situatie leidt ertoe dat het management het gevoel heeft onvoldoende grip te hebben op de Service Management activiteiten door een gebrek aan transparantie. Verscheidene malen is het geconfronteerd met resultaten die materieel afweken van de verwachtingen. Dit komt met name voort uit:
• een grote variëteit in de hoedanigheid van de rapportages en de wijze van rapporteren, wat leidt tot een gebrek aan de mogelijkheid een totaalbeeld over de Service Management activiteiten te realiseren;
• het feit dat de huidige managementrapportages niet de benodigde managementinformatie geven om de performance op de Service Management activiteiten te kunnen doorgronden en deze adequaat aan te sturen.
Op grond van het voorgaande heeft BL zich als doel gesteld meer grip te krijgen op de Service Management activiteiten door het verkrijgen van meer transparantie. BL wil dat bereiken door de managementrapportages en het gebruik hiervan te verbeteren. Dit moet BL een beter en meer consistent inzicht geven in de performance op de Service Management activiteiten ten behoeve van de verschillende klanten en op totaal afdelingsniveau.
Hierdoor moet BL beter in staat zijn om:
• de (opbouw van de) contract marges te begrijpen;
• toekomstige resultaten te voorspellen;
• de Service Management community juist en tijdig aan te sturen;
• meer grip te hebben op tijdige, juiste en volledige facturering (dit is momenteel een belangrijk thema binnen BL).
Het hiervoor beschreven managementdilemma en de managementvraag zijn te herleiden tot het volgende probleem: door de huidige Service Management rapportagestructuur laat de BL divisie waarde weglekken door gederfde omzet en onnodige kosten, omdat niet op de juiste informatie gestuurd wordt en de informatie niet juist gebruikt wordt. Om dit probleem te behandelen moet de volgende onderzoeksvraag beantwoord worden: welke geïntegreerde managementrapportagestructuur bevordert het proces van waardecreatie door middel van de Service Management activiteiten in de context van BL het meest?
Met geïntegreerde managementrapportagestructuur wordt bedoeld het geheel van:
1. Onderzoeksdeelvraag 1: Welke KPI’s en informatie moet de rapportage bevatten om een goed inzicht te krijgen in de Service Management performance? (dit betreft de inhoud van de rapportage).
2. Onderzoeksdeelvraag 2: Hoe moet de rapportage gebruikt worden binnen de performance managementcyclus zodat de informatie zo goed mogelijk gedeeld wordt en de Service Management community goed en tijdig aangestuurd kan worden? (dit betreft hoe de management rapportage gebruikt dient te worden).
Afbakening Performance management is een breed begrip. Aangezien het te ver zou voeren alle aspecten omtrent performance management te behandelen, beperkt dit artikel zich tot het definiëren van de rapportagelogistiek, de overlegstructuurcyclus en benoeming van een aantal principes die relevant zijn in dit kader. Om de onderzoeksvraag te beantwoorden wordt in paragraaf 3 de onderzoeksmethode gedefinieerd.
Om deze onderzoeksmethode goed te onderbouwen, zullen de volgende stappen worden genomen:
1. Het antwoord op de onderzoeksvraag is onderhevig aan de contingentietheorie: er is niet een ‘one way fits all-manier’ om een organisatie(onderdeel) aan te sturen. Dit aangezien de te kiezen wijze van aansturing afhankelijk is van de context waarin de organisatie of het organisatieonderdeel zich bevindt. Daarom zal eerst de relevante context van de onderzoeksvraag binnen het huidige BL weergegeven worden.
2. Vervolgens zal op basis van de relevante context een gericht literatuuronderzoek worden uitgevoerd. Op basis van dit literatuuronderzoek zal een theoretisch raamwerk worden geschetst, dat gezien de weergegeven context een handvat biedt voor het oplossen van de onderzoeksvraag.
3. Ten slotte zal, met het theoretische kader en de onderzoeksvraag als uitgangspunt, een onderzoeksmethode worden voorgesteld die de informatie moet verschaffen die nodig is om de onderzoeksvraag te beantwoorden. In de paragrafen daarna zullen de uitkomsten van het onderzoek en de daarop gebaseerde oplossingsrichtingen voor het oplossen van de onderzoeksvraagstelling worden weergegeven.
Permanente Educatie (PE): Definitie en gebruik van managementrapportages
Tijdens de cursus Definitie en gebruik van managementrapportages leert u meer over de definitie en gebruik van managementrapportages. Ook krijgt u een stappenplan aangereikt.
