KPN Finance wil ‘best in class’ zijn in Nederland door kostenefficiënter te worden door te streven naar vereenvoudiging en harmonisering van de organisatie, tools, processen en systemen. Finance moet daarbij een bijdrage leveren aan de strategische doelen en moet een business partner zijn met medewerkers die willen excelleren.
‘Je moet keihard succesvol willen zijn. Dat is mijn heilige overtuiging, want het is echt heel belangrijk voor het bedrijf dat het aandeel het goed doet. Daar hoort een financiële afdeling bij die excelleert. We moeten de beste financiële medewerkers hebben, die er trots op zijn bij KPN te werken. Zodat anderen zeggen: KPN, daar werkt de absolute top op financieel gebied. Goed is dus niet goed genoeg’ (Marcel Smits, 31 maart 2008).
Lid van de Raad van Bestuur Marcel Smits wond er tijdens een presentatie voor de centrale ondernemingsraad op maandag 31 maart 2008 geen doekjes om. ‘Het doel is een beter, sterker en kleiner KPN Finance. In 2010 wil KPN Finance de “best in class” zijn in Nederland.’
Zie ook: Niet in de balans opgenomen verplichtingen, activa en regelingen
Onderzoeken (Hacket Group) in 2007 en 2008 hebben aangetoond dat KPN Finance op bepaalde gebieden goed scoort, maar dat veel zaken beslist beter kunnen. Zo is KPN Finance wel effectief, maar de efficiency kan beter. Ook kan het goedkoper en met minder mensen. Finance moet een bijdrage leveren aan de strategische doelen van KPN. Het moet een business partner zijn met medewerkers die willen excelleren.
In de visie van 2010 is een aantal doelen geformuleerd. KPN Finance wil ‘de best in class’ zijn in Nederland door kostenefficiënter te worden, door te streven naar vereenvoudiging en harmonisering van de organisatie, tools, processen en systemen. Het wil de beste Finance medewerkers in Nederland aantrekken, die goede prestaties neerzetten en die zich steeds blijven ontwikkelen. In 2010 moet KPN in de top-10 van Finance werkgevers in Nederland te vinden zijn.
Om tot de probleemstelling te komen is eerst gekeken naar de KPN web enquête uit 2007 en de Hackett benchmark uit 2008.
Uit uitkomsten van de interne web enquête (Q1 2007) binnen KPN met vragen aan senior management en Finance personeel blijkt onder andere het volgende: – er wordt gesteld dat er veel verbeterpotentieel is in de manier van werken binnen de Finance functie; – management is als interne klant matig tevreden over de toegevoegde waarde van de Finance functie; – het Finance netwerk binnen KPN kan beter functioneren.
Uit deze enquête blijkt dat KPN Finance nog veel verbeterpotentieel heeft. De ondervraagden geven onder andere als oorzaak aan: de matige efficiency van de Finance organisatie, de vele systemen en processen die worden gebruikt binnen Finance en de kwaliteit van het Finance personeel.
The Hackett Group heeft in 2008 een benchmark uitgevoerd voor KPN Finance met vergelijkbare ondernemingen in Europa. In onderstaand figuur is te zien dat KPN Finance vooral matig scoort op gebied van efficiency (3e kwartiel) en redelijk op effectiviteit (2e kwartiel).
De key Finance drivers die daarbij het slechtst uit de benchmark komen zijn:
– de totale Finance kosten;
– de transactiekosten;
– de waarde van analyses.
In onderstaand figuur is te zien dat volgens Hackett de Finance kosten van KPN (als % van de omzet) zich in het 4e kwartiel bevinden. Concreet was dit 2,72% van de omzet voor KPN ten opzichte van 0,61% bij de ‘best in class’ bedrijven.
Uit bovenstaande web enquête en benchmark kan worden gesteld dat KPN Finance achterblijft op zijn concurrenten en verbeterpotentieel heeft. Met name de matige efficiency is hierbij het grootste probleem, waardoor de Finance kosten hoog oplopen. Verder werd al aangegeven in de web enquête dat KPN Finance te weinig waarde toevoegt, te veel gebruik maakt van (complexe) systemen en laat de kwaliteit van het Finance personeel te wensen over. Om zich staande te houden in de turbulente en complexe Telecom omgeving zal KPN een ‘Worldclass Finance’ afdeling moeten hebben.
Dit betekent in de benchmark van Hackett scores op efficiency en effectiviteit in het eerste kwartiel. KPN moet dus streven naar een betere, sterkere en kleinere Finance afdeling. Om dit te bereiken is het Best in Finance1 traject binnen KPN opgestart met als doel Finance meer waarde te laten toevoegen aan de business en Finance een daadwerkelijke business partner te laten worden.
De rol van business partner wordt op dit moment onvoldoende ingevuld door KPN (zie paragraaf 3 probleemanalyse). Het is de intentie om dit door middel van het Best in Finance programma te verbeteren. Het is echter onduidelijk in hoeverre de verschillende segmenten binnen KPN progressie maken in de groei naar de business partner rol en of ze dezelfde en meest optimale situatie als doel voor ogen hebben. Het is daarom belangrijk om te toetsen waar men zich bevindt in het proces en of de verschillende segmenten ook dezelfde juiste koers aanhouden.
De probleemstelling luidt: De rol van business partner wordt nu niet optimaal ingevuld en het is onduidelijk waar men zich, binnen de verschillende segmenten van KPN, bevindt in de ontwikkeling naar de voor KPN optimale businesspartnerrol.
KPN, organisatie, strategie en Finance
In de vorige paragraaf zijn de context, aanleiding en probleemstelling besproken. In deze paragraaf zal de organisatie van KPN kort worden toegelicht, zal de strategie aan de orde komen en de Finance rollen binnen KPN. Ook worden de doelstellingen van het KPN Best in Finance programma besproken.
KPN biedt hoogwaardige telefonie-, internet- en televisiediensten en producten aan en is allround ICT-dienstverlener. In Nederland nemen consumenten bij KPN vaste en mobiele telefonie, internet en tv af. Zakelijke klanten maken gebruik van het gehele scala aan innovatieve en betrouwbare diensten van KPN. Dit varieert van telefonie, internet en dataverkeer en -beheer tot en met het beheer van ICT-diensten. In Duitsland, België en elders in West-Europa bestaan de diensten voornamelijk uit mobiele telefonie.
Om focus aan te brengen in dit artikel is gekozen voor KPN Nederland en om daarbinnen alleen de segmenten consumentenmarkt (CM), zakelijke markt (ZM) en wholesale & operations (W&O) mee te nemen in het onderzoek. Getronics en segment overig (IT) zijn moeilijker vergelijkbaar als segment of ondersteunend en daarom niet meegenomen.
Enkele kengetallen over 20071:
– meer dan 35 miljoen klanten, waarvan 27 miljoen mobiele, 5,4 miljoen met een vaste telefoonaansluiting, 2,4 miljoen met een internetaansluiting en 0,5 miljoen televisieklanten;
– met 25 500 fte’s (excl. Getronics) omzet van 12,6 miljard euro en een bedrijfsresultaat van 2,5 miljard euro.
KPN formuleert met de strategie ‘terug naar groei’ (2008-2010) een antwoord op de uitdagingen in de huidige telecomwereld. KPN wil weer gaan groeien, zowel wat betreft omzet, als EBITDA en daarmee blijven behoren tot de best presterende Europese telecombedrijven. Ambitieuze doelstellingen in een krimpende markt voor traditionele vaste verbindingen en door de overheid opgelegde tariefsverlagingen voor mobiele diensten. De belangrijkste elementen zijn kostenreducties en acceleratie van gelanceerde nieuwe diensten. In de periode tot en met 2010 zullen de activiteiten in Nederland ingrijpend worden omgevormd. De voorbereidingen voor de uitrol van het All-IP-netwerk, zoals in maart 2005 aangekondigd, zijn in hun laatste fase.
Drastische vereenvoudiging van activiteiten
Daarnaast streeft KPN naar een drastische vereenvoudiging van haar activiteiten, voor zowel de retailsegmenten als het netwerkbeheer. De aanzienlijke kostenbesparingen die uit deze vereenvoudiging voortkomen, zullen worden gebruikt voor twee doelen. Ten eerste zullen kostenbesparingen worden geherinvesteerd in omzetgroei. Dit moet leiden tot een versnelling van recente op groei gerichte initiatieven, zoals breedband en tv in het segment consumentenmarkt en IP-gebaseerde diensten in het segment zakelijke markt.
Ten tweede zullen kostenbesparingen ervoor zorgen dat de marges worden geoptimaliseerd. KPN wil haar huidige marktaandeel behouden en een leidende positie verwerven op het gebied van nieuwe diensten.
Deze keuzes worden verder beïnvloed door andere externe ontwikkelingen, waaronder:
– toenemende concurrentie van kabelaars en andere aanbieders: de strijd om de klant is hevig en men probeert via multiplay oplossingen en agressieve aanbiedingen de klant voor zich te winnen. Een snelle reactie op een actie van een concurrent is daarbij gewenst;
– snel veranderende technologie: de overgang naar een All IP netwerk is ingezet (van een traditioneel netwerk naar een internetnetwerk, waarbij alle telecommunicatiediensten over een internetverbinding lopen). Deze overgang biedt tevens meer mogelijkheden op het gebied van aanvullende diensten en toepassingen (zoals tv over internet, waarbij de directe strijd wordt aangegaan met de kabelaars);
– mogelijke interventies van de OPTA op pricinggebied: KPN Internet kruipt steeds meer richting een aanmerkelijke marktmacht op ADSL-gebied en dit kan gevolgen hebben voor mogelijkheden van nieuwe proposities/aanbiedingen. Kortom, veranderingen in technologie, de concurrentie en regelgeving maken de omgeving waarin KPN acteert turbulent en complex.
Het Best in Finance programma binnen KPN kan in de volgende missie verwoord worden: In alle denken, besluiten en doen kiezen voor de worldclass finance-organisatie. Dit komt erop neer dat KPN tracht om in al haar denken, plannen maken, aansturen, organiseren en uitvoeren zich te laten leiden door worldclass keuzes en worldclass gedrag. Dat is vertaald in de volgende doelen:
1 KPN Finance is partner in business bij de waardecreatie door het bedrijf (effectiviteit);
2 KPN Finance runt een efficiënte productiemachine bij de uitvoering van transactiegerelateerde processen (efficiency).
Dit willen ze bereiken door:
1 focus op waardecreatie: door middel van de projecten Forward looping (onder andere rolling forecast) en decision support (Afdeling Business analyse (BA) wordt ingericht als rechterhand van de segmentdirectie voor strategische discussies);
2 eenvoudige financiële besturing: er moet meer worden toegewerkt naar een topdown planning en worden gewerkt met een beperkte set kern-KPI’s die centraal worden vastgesteld en direct afgeleid zijn van de strategie (business performance management);
3 processen zijn uniform, standaard, eenvoudig, maken gebruik van één IT tool en zijn goed vastgelegd: dit wordt bewerkstelligd door verschillende projecten, te weten: Purchase to Pay (inkoopsupport), Record to Report (accounting), Compliance (gebruik maken van systeemcontrols en procescontrols), Invest to Capitalize (besluitvorming investeringen), IT-architectuur en een handboek Finance (processen, procedures, beleid enzovoort);
4 laagste kosten door optimale sourcing. Transactionele processen in shared service centers, inclusief billing: alle transactiegerelateerde werkzaamheden worden ondergebracht in shared service centers (SSC), die op executie worden aangestuurd. Zes SSC-werkvelden: Accounting, Billing, Collections, Standerd reporting (MIO), Supply Chain Support en Revenue Assurance;
5 executie is key management skill: professionalisering; er komt een helder opleidingshuis, dat duidelijk maakt welke basiskennis nodig is per functie en wat je moet weten over de way-of-working;
6 bezetting, juiste omvang, deskundig, competent, flexibel, innovatief op vakgebied en in contact met vakgenoten: er zal worden geïnvesteerd in instroom, doorstroom en uitstroom van Finance personeel.
De doelstelling van het Best in Finance traject is onder andere het streven naar een Finance organisatie die partner in business is. Kijkende naar deze doelstelling treft dit de rollen van business analyse (BA), corporate control (CC), business control (BC) en financial control (FC). De overige rollen zijn meer ondersteunend van aard.
Best in Finance KPN stelt dat excelleren in elke discipline betekent dat de focus van de Finance discipline met name zal moeten verschuiven naar de rol van business partner, die vooruitkijkt, adviseert en ondersteunt bij beslissingen.1 In bijlage 2 is te zien wat de gewenste taken en verantwoordelijkheden (volgens KPN Best in Finance) zijn van de belangrijkste Finance rollen binnen KPN.
In figuur 3 worden de verschillende rollen verdeeld in een grafiek in gewenste capaciteiten en tussen proactief/reactief reageren op signalen. Het algehele probleem, volgens KPN Best in Finance, is dat op dit moment de verschillende rollen nog niet genoeg verbijzonderd zijn. De functies moeten duidelijk zijn, zodat iedereen zal kunnen excelleren in zijn of haar rol.
Uit figuur 3 komt verder naar voren dat business control (met ondersteuning van business analyse) de meest aangewezen functie is om de business partner rol in te vullen en dat deze rol nog niet optimaal wordt ingevuld. Er zal een verschuiving in aandacht en focus moeten plaatsvinden van de scorekeeper rol (SSC accounting, reporting, MIO) en de custodian rol (riskmanagement, audit) naar de businesspartnerrol.
Business controller: ondersteunen en beheersen
Volgens Huys (2002) zou de business controller in de rol van business partner gericht moeten zijn op ondersteuning van het management bij het sturen en beheersen van de organisatie. Taken met betrekking tot deze functie zijn voornamelijk dienstverlenend aan het management, te weten:
1 targets setting: ondersteuning, participatie en coördinatie met betrekking tot langetermijnplanning, kortetermijnplanning, kortetermijnprogramma’s en budgetten;
2 strategische analyses: het opstellen van strategische analyses betrekking hebbend op de omgeving van de organisatie;
3 beoordelen van business cases: ondersteuning, participatie en coördinatie met betrekking tot aspecten die min of meer een ad-hockarakter hebben;
4 ongevraagd advies: het zelfstandig en ongevraagd aan het management verstrekken van nadere analyses, interpretaties en adviezen naar aanleiding van verstrekte managementinformatie en ter ondersteuning van besluitvormingsprocessen.
Er kan hier nog een vijfde punt aan worden toegevoegd die de basis vormt van de control functie, te weten: 5 evalueren van resultaten en gemaakte keuzes. Hiervoor werd al besproken dat de rol van business partner onvoldoende wordt ingevuld bij KPN (zie voor een nadere probleemanalyse paragraaf 3), maar dat de intentie is om dit door middel van het Best in Finance programma te verbeteren.
Permanente Educatie (PE): Best in finance
Na het volgen van de PE-cursus Best in finance heeft u:
– inzicht in de businesspartnerproblematiek binnen KPN
– inzicht in de verschillende rollen die de controller kan invullen
– inzicht in de belangrijkste onderzoeksresultaten
– kennis van het ‘Best in Finance’-programma binnen KPN
– inzicht in de verschillende criteria en randvoorwaarden die belangrijk zijn voor een optimale invulling van de rol van businesspartner
