Data, het nieuwe goud. Geen onderneming kan er meer omheen: om goede producten te leveren zijn data een must. En dan is het van belang om zoveel mogelijk te weten te komen van de klant. Des te meer er bekend is over de consument, des te beter het is want dan krijgt hij een op maat gemaakt, gepersonaliseerd product. Dat moet vervolgens zo gemakkelijk in gebruik zijn dat de klant zich niet eerst door een complexe uitleg moet worstelen voor hij met het product aan de slag kan. Gemak, volledig op zijn wensen en kunnen afgestemd, dat is wat de consument wil.
Consument wil gemak maar ook privacy en veiligheid
Wat de consument echter niet wil, is dat het bedrijf alles van hem weet. Zijn leeftijd, zijn zapgedrag, zijn inkomen enzovoorts. Een interessante paradox want de consument is toch op gemak ingesteld. Dus hoe kunnen bedrijven de consument zo bedienen dat hij niet het vertrouwen verliest en dat de onderneming wordt gezien als een big brother bedrijf? Vragen rondom privacy, ethiek en veiligheid leven immers als nooit tevoren.
Data moeten wel veilig zijn
Consumenten worden zich steeds bewuster van wat bedrijven kunnen met data. Zij zijn ook best bereid om persoonlijke informatie te delen zolang dat in hun voordeel is. Zij willen er dan wel zeker van zijn dat de data veilig zijn bij het bedrijf.
Don’t be evil?
Daarnaast zijn er steeds meer werknemers die alleen voor bedrijven willen werken die staan voor ethische normen en waarden. ‘Don’t be evil’ was de onofficiële slogan van Google sinds 2000. Tot mei vorig jaar. Want toen werd de slogan uit de ‘code of conduct’ gehaald en gereduceerd tot een voetnoot in dezelfde gedragscode. Een passend antwoord op het waarom hiervan had Google vorig jaar niet. Kennelijk vraagt het bedrijf zich nu ook zelf af of deze slogan wel helemaal nageleefd kan worden.
Protesten van medewerkers nemen toe
Protesten ook van medewerkers zelf tegen het schenden van privacy en niet-ethisch handelen door de werkgever, nemen echter toe. En het verlies van vertrouwen van werknemers en consumenten (de twee stakeholders van ieder bedrijf), is niet minder dan dodelijk voor de business.
Hoe werknemers worden behandeld, zegt alles over vertrouwen
De Edelman Trust Barometer meet in hoeverre consumenten en medewerkers vertrouwen hebben in het bedrijf waar zij kopen of waar zij voor werken. Het onderzoek wordt jaarlijks in 27 landen gedaan en kende in 2019 33.000 respondenten. De barometer onderstreept het belang van het werken aan vertrouwen door een onderneming.
Het onderzoek toont aan dat werknemers die hun bedrijf vertrouwen, meer geneigd zijn om als ambassadeur van de onderneming op te treden (71 procent). Bovendien zegt 78 procent van de respondenten dat hoe werknemers worden behandeld, een van de belangrijkste indicatoren is van de betrouwbaarheid van het bedrijf.
Transformatie van data cruciaal voor vertrouwen
Vertrouwen is echter niet alleen van belang voor het bedrijf maar ook voor alle bedrijven die zich bezighouden met de transformatie van data. Een meerderheid van de respondenten (67 procent) zegt namelijk dat wanneer het vertrouwen er niet is dat dit goed zit, zij het product niet meer zullen kopen.
‘Technology needs to be designed to give people personhood and autonomy’
Vertrouwen is met andere woorden een must have in de datagedreven economie, een kritieke factor in het winnen van klanten en het vasthouden ervan. Want zoals wetenschapper, auteur en muzikant Jaron Lanier het formuleert: ‘Due to loss of control, people fear flying more than driving cars. Technology needs to be designed to give people personhood and autonomy’
Wat kunt u nu doen om het vertrouwen van consumenten en werknemers op hoog niveau te houden? EY doet vijf aanbevelingen:
1. Vertrouwen als product of service
In het tijdperk van kunstmatige intelligentie, algoritmes en automatisering werken deze nieuwe technologieën zonder dat mensen erbij worden betrokken. Dit werkt allerlei vooroordelen en angst in de hand. Het is dus van groot belang om als bedrijf een goed inzicht te hebben in psychologie zodat producten gemaakt worden, passend bij het menselijke denken en handelen. Betrek de mens bij het inzetten van deze technologieën bij productontwikkeling
2. Radicale transparantie
Wees heel duidelijk over de waardepropositie van het product of de dienstverlening en lever op basis van deze propositie. Wees open over alle voors en tegens van het product of dienstverlening en laat zien dat consumenten op mogelijke risico’s worden gewezen.
3. Wees herleidbaar van begin tot eind
Verkeerd gebruik van data kan leiden tot een onomkeerbare diepe vertrouwensbreuk. Inzicht in bijvoorbeeld het gebruik van blockchain of ledger technologie kan het vertrouwen van consumenten aanjagen. Dat geldt ook voor inzicht in de levenscyclus van een product.
4. Geen vragen over integriteit
Een ander cruciaal punt in het vasthouden van vertrouwen is dat consumenten willen zien dat het bedrijf hun belang als eerste voor ogen heeft. Spreek duidelijk de intenties uit (‘purpose’) en laat een ethisch framework zien, zeker wanneer het gaat om de inzet van nieuwe technologie.
5. Waarborgen
Het gezegde: ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’, geldt nog steeds. Maak binnen de onderneming gebruik van meetinstrumenten om het peil van vertrouwen te meten en op een hoog niveau te houden. Het Embankment Project of Inclusive Capitalism kan daarbij behulpzaam zijn.
Lees ook:
1 jaar AVG: aantal meldingen fors toegenomen
Wat we van deze 6 grote datalekken kunnen leren
