“Robotisering van processen is een laagdrempelige manier om een organisatie kennis te laten maken met digitale transformatie”, stelt Nikie van Duurling, Strategic Lead RPA bij Deloitte Tax & Legal. “In plaats van met complexe technologieprojecten te werken, gaat het hierbij om heel simpele tools die bestaande processen assisteren en verbeteren.”
Van Duurling legt uit hoe fiscalisten de technologie gebruiken om eentonig arbeidsintensief werk uit de handmatige processen te halen en uit te besteden aan technologie. Toen Deloitte zijn interne declaratieproces digitaliseerde, kwam de organisatie een onverwachte uitdaging tegen. Met de introductie van SAP Concur werd er van papieren declaraties naar digitale gegaan. Dat leverde natuurlijk een stapel digitale bonnetjes op in plaats van fysieke. Het indieningsproces werd een stuk makkelijker met de digitalisering, waardoor de hoeveelheid toenam. Daarbij merkten de fiscalisten op dat de er met de nieuwe bonnetjesberg voldaan moest worden aan de bewaarplicht van de Belastingdienst en diens voorwaarden daarbij. Daardoor nam ook de achterstand in het declaratieproces toe. Er moest snel een oplossing komen.
Belastingdienst eist procescontrole
“Je ziet dat er bij organisaties steeds meer wordt overgegaan naar een systeem waar je gewoon een foto kunt maken van een bonnetje met een app”, vertelt van Duurling. Maar deze digitaliseringsslag zorgt er ook voor dat er af en toe bonnetjes dubbel worden ingediend, niet eens met kwaadwillende bedoelingen, maar omdat gebruikers fouten maken met de app of de bon per ongeluk op verschillende momenten nog een keer indienen. “Daar moet wel een controle op worden uitgevoerd. Voor de Nederlandse Belastingdienst heb je dan een proces nodig waarin je kunt aantonen dat er op dubbele bonnen wordt gecontroleerd.”
Controleproces inrichten
Dat controleproces moest worden ingericht, een uitgelezen taak voor Robotic Process Automation (RPA). Het basisidee van RPA: men neme een repetitief proces dat een financial keer op keer moet doorlopen, analyseert dat proces tot een abstract niveau en bouwt dan vervolgens een softwarematige tool die dat proces overneemt. RPA is dus eigenlijk heel simpel gezegd het automatiseren van specifieke processen. Dat zijn de arbeidsintensieve taken die eigenlijk altijd alleen maar van A naar B lopen en niets complexer dan dat. Als we het hebben over een robot, gaat het in de kern om software die een taak uitvoert op basis van de simpele specificaties: ‘doe dit’ en ‘doe dat niet’.
–> Lees ook: Odile Schmutz: “RPA is de revolutie van 2020”
Intelligentere processen
“Als je te maken krijgt met mitsen en maren, loop je tegen intelligentere processen op”, vervolgt Duurling. “Waarbij je bijvoorbeeld cognitieve intelligentie kunt inzetten om verder te automatiseren. Robots houden namelijk niet van ‘soms’, ‘af en toe’ en ‘misschien’. Robots willen ‘altijd’ of ‘nooit’. ’Soms’ of ‘misschien’ is een extra scenario om rekening mee te houden en dat gaat tijd kosten. Vooral in het begintraject van RPA is het een kwestie van de vraag zo simpel mogelijk houden.”
Fiscus gaat akkoord met manier van werken
Het technische verhaal komt erop neer dat het proces dubbele bonnen herkent waarna deze handmatig worden onderzocht door de back office: de declaratierobot die achterin het systeem draait, pakt de bonnetjes uit SAP Concur, vergelijkt afbeeldingen met elkaar om te ontdubbelen, doet extra controles met Optical Character Recognition, voert fuzzy matching uit met wat er in de database staat en gooit uiteindelijk de bonnetjes eruit die mogelijk dubbel zijn. Waar dit voor een persoon een onmogelijke opgave zou zijn kunnen afzonderlijke bonnen door de robot gecontroleerd worden tegen de gehele digitale database aan bonnen die de robot elke dag inleest. Het systeem is gepresenteerd aan de Belastingdienst en de fiscus is met de RPA-controle akkoord gegaan.
Domeinkennis fiscalist gebruiken
Van Duurling richtte zich op automatisering binnen Tax en welke oplossingen voor de afdeling disruptieve innovatie kunnen brengen. Breder gezien onderzocht Deloitte in 2016 blockchain, cognitieve intelligentie en RPA als disruptieve technologieën die een impact zouden kunnen hebben op finance. Inmiddels wordt er dieper gekeken naar serious gaming AI, augmented reality en meer. Vanuit het plan om met zulke technologie praktisch te experimenteren is Van Duurling Strategic Lead RPA geworden. Deloitte is er eerst mee aan de slag gegaan en heeft pas later een visie op robotisering ontwikkeld. De crux van die visie is samen te vatten in één zin: “Wij vinden dat het makkelijker is om een fiscalist te leren hoe technologie werkt, dan om een techneut precies aan te leren hoe de fiscaliteit werkt.” Een ontwikkelaar voor een financieel proces moet dat proces door en door begrijpen om te zien wat de eisen zijn om een proces te robotiseren. Die domeinkennis ligt bij de financial, niet per se bij de IT’er.
–> Lees ook: “RPA biedt een uitgelezen kans voor financials”
Businesscase neerzetten voor technologie
“Wij wilden onszelf trainen en die kennis overdragen, zodat robotics eigenlijk een eerste stapje is richting de laagdrempeligheid van technologie”, licht Van Duurling toe. “Heel veel mensen denken bij technologie: dit is een black box waarbij ik weet niet wat er gebeurt. En zeker fiscalisten denken niet alleen in structuur, maar in uitzonderingen. Dus ze gingen soms op zoek naar uitzonderingen waardoor het systeem niet zou werken: ‘… maar dit zou niet werken in een fiscale eenheidssituatie.’ We zijn het veel meer transformationeel gaan benaderen: hoe kunnen we een robot bij klanten neer gaan zetten, zodat ze in het klein ervaren hoe zo’n technologieproject werkt. Zo leren ze begrijpen dat je een businesscase moet neerzetten voor zo’n proces. Daarbij schat je in of het de investering waard is. Houd je rekening met de aankoop van licenties. En zet je deze robots in samenwerking met IT ergens neer. Je houdt ook rekening met het onderhoud van aangeleverde software en als business owner moet je heel duidelijk verandermanagement inzetten.”
Van simpele tool naar hele toolbox
Van Duurling legt de ontwikkeling van RPA de laatste jaren uit . “In het begin richtte RPA zich heel erg op het outsourcen van activiteiten naar de technische back-end (de virtuele machines).” Dat deel werd vooral ingestoken met het idee dat bedrijven kunnen besparen. Inmiddels is RPA de stap geworden om de reis van digitale transformatie te beginnen. Het laat mensen kennismaken met de praktische aspecten van technologie, zoals het ontwikkelen van een businesscase. “Voor zo’n back-end robot moet je een goede businesscase hebben waarin je laat zien hoeveel uur per dag je gaat besparen. Met de volwassenheid van RPA gaan we van een robot die op een aparte omgeving zijn processen uitvoert naar de infrastructuur daaromheen.”
Robots volstoppen met processen
Dat betekent dat organisaties op een gegeven moment een platform hebben om de softwarerobots en de bijbehorende licenties te beheren. Dat verlaagt de investering voor het uitrollen van additionele robots – ook omdat de processen in samenwerking met IT inmiddels duidelijk zijn. “Doordat wij ook zelf zoiets zijn gaan draaien en zelf de robots meer volstoppen met processen, maar ook die robots weer afsplitsen, kan er een switch worden gemaakt naar de assistent-robots.” Zo’n assistent is bijvoorbeeld een proces bij de werknemer zelf. De robot-assistent voert een check uit op het declaratieproces. Denk daarbij aan parameters die vaststellen of de werknemer recht heeft op een reiskostenvergoeding. Of hij in aanmerking komt voor een leasevoorziening. Of de leidinggevende correct gekoppeld is. Et cetera. “Je start heel klein met een robot die een paar dingen kan doen, maar je kunt heel makkelijk bijbouwen naar de toekomst toe vanwege het modulaire bouwen, zodat het een volwaardige assistent kan worden voor zo’n backofficemedewerker.”
Magie uit technologie schrappen
Ze noemt RPA een opstap aan het begin van de curve om intelligent te automatiseren. “Vervolgens ga je omhoog. Dus je begint met RPA en gaat daar later stukjes cognitieve intelligentie aan toevoegen zoalsNatural Language of zelfs kunstmatige intelligentie.” Voor medewerkers die hun eerste schreden op het pad naar daadwerkelijke digitale transformatie zetten, werd direct nadruk gelegd op de businesscase bij Deloitte. “We zeiden: ga eerst op zoek naar een businesscase en dan mag jij meebouwen aan die robot en RPA ontwikkelaar worden naast je fiscale werkzaamheden.”
Een blauwdruk voor RPA-ontwikkeling
Het model dat Tax ontwikkelde voor RPA, zet Deloitte ook op andere plekken in de organisatie in. Van Duurling: “Het is een blauwdruk. Wij hebben dit bij een andere Deloitte-afdeling gedaan, maar ook in het buitenland. We zijn naar andere Deloitte-kantoren geweest om de methodologie te delen, omdat je merkt dat ze daar ook zelf aan de slag willen met technologie en het beter willen begrijpen. Het wordt soms afgehouden alsof het magie is, terwijl je juist die magie eruit wilt halen. Zodat collega’s zich er inderdaad aan durven te wagen en zelf de kennis kunnen gaan opdoen.”
