Het is zonde om debiteurenbeheer alleen als een financieel proces te zien, want er valt veel meer informatie uit te halen over hoe bedrijfsprocessen beter kunnen. Dat stelt Wouter van den Bergh (foto), Manager Operations bij TKB. “Daar kunnen CFO’s en controllers dus ook volop gebruik van maken.”
Debiteurenbeheer volgt openstaande facturen op door klanten hierover te benaderen. Van den Bergh: “Het doel is natuurlijk dat een factuur wordt betaald. Indien nodig door het oplossen van bezwaren die in de weg staan aan een betaling. Debiteurenbeheer is daarom een belangrijk onderdeel in het communicatieproces met de klant. En dat gaat niet alleen over de factuur zelf, maar ook over klanttevredenheid. Want als de klant niet wil betalen, is daar vaak een reden voor. Debiteurenbeheer zal die reden moeten vaststellen en met de klant en de interne organisatie tot een oplossing zien te komen.”
“In sommige gevallen kan een debiteurenbeheerder zelf een oplossing voorstellen, maar vaker dan dat heeft hij of zij daar andere collega’s, een andere afdeling of zelfs een andere organisatie (partner die onderdeel is van het leveringsproces) voor nodig. De debiteurenbeheerder heeft dan ook een coördinerende rol in het oplossen van bezwaren. Hij of zij kan daardoor inzicht opbouwen in waar processen niet goed lopen en waar de grootste ergernissen voor een klant zitten.”
Bedrijfsproces loopt niet goed
Dat inzicht is zeer waardevol, beschouwt Van den Bergh. “Vaak zijn openstaande facturen namelijk het resultaat van bedrijfsprocessen die niet goed lopen. Het is belangrijk om verder te kijken dan die ene factuur en het verkrijgen van de betaling. Het is essentieel dat met debiteuren de oorzaken van betaalgedrag worden vastgesteld en dit wordt terugvertaald naar het verbeteren van bedrijfsprocessen. Door op basis van deze input bedrijfsprocessen te optimaliseren zal het financieel risico structureel afnemen en wordt de cashflow verbeterd. En de klanttevredenheid wordt verhoogd.”
Het is belangrijk om verder te kijken dan die ene factuur en het verkrijgen van de betaling
“De controller mag de regisseur van plannings- en beheersingsprocessen worden genoemd en in die hoedanigheid raad ik hem of haar aan het oor te luister te leggen bij die signalen van verstoorde processen en redenen van vertraging in betalingen. Ook de CFO mag het als zijn of haar verantwoordelijkheid zien om niet alleen de financiële afhandeling vlekkeloos te laten verlopen, maar ook om daar lessen uit te trekken als dat niet het geval is. Het vraagt wel om het structureel bijhouden van die signalen en het continu analyseren van de bijbehorende data.”
Kijk waar het spaak loopt
De verbetering kan bij finance zitten, maar bijvoorbeeld ook aan de kant van sales. Van den Bergh komt met enkele voorbeelden. “Denk aan een facturatieproces waarbij vaak niet de juiste kenmerken op facturen staan vermeld. Of dat er vaak te vroeg wordt gefactureerd terwijl de levering van de dienst nog work in progress is. Of verhuismeldingen die niet goed of tijdig worden verwerkt.”
Van den Bergh komt ook met een voorbeeld vanuit sales. “Het kan zijn dat er te veel op rekening wordt verkocht aan bepaalde risicovolle klanten. Of dat betalingstermijnen niet goed zijn afgestemd. Kortom, verschillende processen hebben invloed op de facturen en het vervallen ervan. Denk aan het contractproces, het kredietacceptatieproces, het orderproces en het proces van administratieve ondersteuning. Kwantificeer de oorzaken, trek conclusies en start met procesoptimalisatie.”
Segmentatie toepassen
Debiteurenbeheer is zo veel meer dan alleen het ‘jagen’ op niet-betalende klanten. “Ik verwacht van een creditmanager ook dat hij continu het debiteurenrisico in de gaten houdt en aan de bel trekt bij de CFO als het bedrijfsrisico groter wordt. Dat kan alleen als je software hebt die up to date is. Tegenwoordig zijn er systemen, zoals creditmanagement software, met workflowfunctionaliteiten waarmee je zelfs per doelgroep een gesegmenteerde behandeling kan toepassen. Je kunt zo de boodschap specifiek maken voor een doelgroep.”
“Ook zijn er door de implementatie van dergelijke software minder human resources nodig voor het uitvoeren van debiteurenbeheer. Belangrijker dan dat is dat er zekerheid is over het feit dat de stappen in het uitvoeren van debiteurenbeheer ook daadwerkelijk worden gezet. Sterker nog, daar is in die systemen een audit trail van. Daarnaast biedt creditmanagementsoftware ook dashboards om conclusies te trekken over de oorzaken van openstaande facturen. Je ziet als CFO of controller daardoor zo waar zich risico of oorzaak bevindt en welke bedrijfsprocessen de oorzaak zijn van vervallen posten. Dat is pure winst.”
Van den Bergh maakt zich zorgen over phishing e-mails en cybercrime. “Dagelijks ontvangen Nederlanders van bekende, grote organisaties dringende verzoeken om gegevens up te daten of een onbetaalde rekening te betalen. Terwijl ze niets verschuldigd zijn en soms niet eens klant zijn bij de betreffende organisaties. De e-mails zien er soms zo professioneel uit dat ze niet van echt zijn te onderscheiden. Ik maak me zorgen over wat dat doet met het vertrouwen van Nederlanders in het e-mailverkeer en betaallinks. Het is goed voor te stellen dat Nederlanders de e-mails waarin wordt verzocht om een financiële transactie steeds vaker negeren. Als e-mails daadwerkelijk worden genegeerd, dan kan dat aanpassing van het debiteurenbeheer vergen. Debiteurenbeheerders zullen dan bijvoorbeeld weer vaker de telefoon ter hand moeten nemen, als dat nodig is gevolgd door een aangekondigde e-mail. Het is belangrijk om hier alert op te blijven en bijtijds bij te sturen in het werkproces.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met TKB.
Volg Executive Finance op LinkedIn!
lang: en_US
