Digitale transformatie zorgt dat organisaties relevant blijven voor hun doelgroep. Analyse door de RUG toont aan dat de route naar succes duidelijk kan verschillen: ieder moet uitvinden welke route het meest doelmatig is naar succesvolle IT-dienstverlening en digitale transformatie. Data-analyse helpt organisaties om de juiste route te kiezen.
De Rijksuniversiteit Groningen (RUG) analyseerde met BusinessITScan verzamelde geanonimiseerde data in samenwerking met IT’s Teamwork. De analyse laat zien dat drie verschillende routes (configuraties) bijdragen aan een hogere IT-tevredenheid. Er zijn drie typen organisaties, die elk op een unieke manier de IT-tevredenheid kunnen verbeteren:
- Vraaggestuurd;
- aanbodgestuurd;
- allrounders.
3 verschillende routes
De analyse laat zien welke IT-succesfactoren aanwezig moeten zijn, voordat organisaties een hoge IT-tevredenheid behalen. Figuur 1 laat voor ieder type organisatie zien welke IT-succesfactoren:
- In sterke mate aanwezig moeten zijn (grote cirkel: must have); of
- in mindere mate aanwezig moeten zijn (kleine cirkel: nice to have); of
- afwezig moeten zijn (cirkel met kruis).
De gemiddelde IT-tevredenheidsscores van de drie typen organisaties verschillen over de hele populatie niet heel sterk, maar welke IT-succesfactoren bijdragen aan IT-tevredenheid wél. Afhankelijk van de sector en de innovatiedruk kan een organisatie het passende type selecteren.
Vraaggestuurde organisaties
Deze organisaties verbeteren IT-tevredenheid door de gebruiker centraal te stellen en beter te bedienen. Door nauw samen te werken met de gebruiker en deze als ‘klant’ te bedienen, worden oplossingen aangedragen die passen bij de wensen en behoeften van de uiteindelijke gebruiker. Uit de geanalyseerde data blijkt dat goed Partnership en een verbetering van Productiviteit en IT-stabiliteit/continuïteit, resulteren in een verhoging van de IT-tevredenheid. Het belang van een stabiele IT-omgeving blijkt tevens uit het effect van innovatie: bij dit type organisaties zal Innovatie de IT-tevredenheid onder druk zetten. Innovatie kan vanuit die optiek beter vermeden worden. Investeren in IT-competenties is minder noodzakelijk, lage scores op deze succesfactor hebben geen negatief effect op IT-tevredenheid.
IT-succesfactoren
- Succesfactor 1 Partnership: het leveringsniveau van IT-diensten, de communicatie door IT en de samenwerking met IT.
- Succesfactor 2 Productiviteit: de IT-bijdrage aan primaire processen, datakwaliteit, management informatie, informatie uitwisseling en telecommunicatie
- Succesfactor 3 Innovatie: de mate waarin een Organisatie visie heeft op haar toekomst, innovatief is, en de mate waarin IT daaraan bijdraagt. Dit is geen IT-project.
- Succesfactor 4 IT-competenties: het kwaliteitsniveau onder meer op het gebied van IT-strategie, projectvaardigheden, IT-processen, Informatiebeveiliging en AVG
- Succesfactor 5 Stabiliteit & Continuiteit: de kenmerken van het IT-landschap, informatie over storingspreventie/historie, IT sourcing en tevredenheid van het IT-personeel.
- Succesfactor 6 IT-financiële zaken: inzicht in kostenbeheer, investeringsbeheer, subsidiegebruik en IT-verzekeringen. Succesfactor 6 is bij dit onderzoek buiten beschouwing gebleven.
Aanbodgestuurde organisaties
Aanbodgestuurde organisaties hebben daarentegen veel baat bij het verbeteren van IT-competenties. Deze organisaties kunnen de IT-tevredenheid van gebruikers verbeteren via het aangaan van Partnership, en door de IT-competenties in samenhang met de Productiviteit te vergroten. Gebruikers van dit type organisaties waarderen nieuwe IT-oplossingen vooral als ze bijdragen aan Productiviteit. Lage scores op IT-stabiliteit/continuïteit en een lage bijdrage aan Innovatie zorgen voor deze organisaties niet voor een lagere IT-tevredenheid.
Allrounder organisaties
Dit soort organisaties verbeteren IT-tevredenheid door zich, naast Partnership, ook te richten op het verbeteren van de andere IT-succesfactoren. Het verhogen van IT-tevredenheid voor dit type organisatie is extra lastig omdat de complexiteit van digitalisering snel te omvangrijk wordt, wat tot lage tevredenheid leidt. Organisaties van dit type die er niet in slagen om verbeteringen door te voeren op alle IT-succesfactoren worden direct ‘afgestraft’ in termen van IT-tevredenheid wanneer de kwaliteit van alle IT-succesfactoren onvoldoende ontwikkeld en gewaarborgd is.
Gebruik de verzamelde gegevens voor úw digitale strategie
Deze analyse geeft interessante inzichten voor digitale transformatie en het verbeteren van de tevredenheid van de IT-dienstverlening. Het meten van IT-succesfactoren maakt verbeterkansen en het organisatietype duidelijk. Bij elk van de drie typen organisaties speelt Partnership een essentiële rol en moet deze eerste IT-succesfactor voldoende aanwezig zijn voordat er een hoge IT-tevredenheid is. Daarnaast zien we dat Productiviteit voor elk van de 3 typen ook bijdraagt aan het verbeteren van de IT-tevredenheid. Wel zien we duidelijke verschillen in hoe de overige IT-succesfactoren effectief van invloed zijn op IT-tevredenheid.
Vraaggestuurde organisaties verbeteren de IT-tevredenheid door de gebruiker als klant centraal te zetten, terwijl de aanbodgestuurde organisaties dit doen door gericht te focussen op verbetering van de IT-competenties. Voor allrounders is het devies duidelijk: zij moeten goed zijn in elke IT-succesfactor.
Tips om uw digitale strategie te versterken
Uit de analyse blijkt dat het voor iedere organisatie noodzakelijk is om te zorgen dat de business- en IT-disciplines in een organisatie nauw samenwerken. Door de juiste IT-diensten te leveren, helder te communiceren en optimaal/situationeel samen te werken, zal IT-tevredenheid stijgen en wordt de waardecreatie met IT versterkt. De volgende concrete fact-based handreikingen helpen u uw digitale strategie te versterken:
- Heldere communicatie door de IT-afdeling, verhoogt de IT-tevredenheid. Het vertrouwen in een IT-afdeling gaat hand in hand met IT-tevredenheid.
- IT-afdelingen die de sectortaal van hun interne klant spreken, schatten de urgentie in geval van storingen beter in.
- Rekening houden met de prioriteiten van de gebruiker, verhoogt de IT-tevredenheid.
- Wanneer IT-medewerkers nuttige tips of applicaties en infrastructuur geven, wordt de IT-bijdrage aan het succes van de organisatie hoger gescoord.
- Organisaties met een hoge score voor het inwerken van nieuwe collega’s in processen en functionaliteit, scoren hoger op de bijdrage van IT aan efficiency.
- Organisaties die goed nadenken over hun toekomstige verdienmodel, geven een hoge score voor de bijdrage van IT aan innovatie.
- Organisaties die met mensgerichte governance Business/IT Roadmaps en projectportfolio’s maken, zijn gerichter bezig met digitale transformatie, hebben een duidelijker koers, en werken daar beter aan.
- Organisaties die concrete kpi’s opnemen in de overeenkomst met IT-dienstverleners, geven hogere scores voor Stabiliteit en Continuiteit.
- Organisaties die IT als een voor klanten zichtbaar onderdeel in de propositie opnemen, scoren de bijdrage van IT aan innovatie hoger.
- 92 procent van de betrokkenen geeft aan dat de IT-kosten mogen stijgen, wanneer Productiviteit en Innovatie daardoor versterkt worden.
Auteurs: Thijs Broekhuizen is associate professor, Khoi Nguyen is onderzoeker bij de vakgroep Innovatiemanagement & Strategie bij de Rijksuniversiteit Groningen. Anton Dijkhuis is directeur van IT’s Teamwork.
