Voetbaluitslagen, afstanden, geld, snelheid, KPI’s, het IQ … De wereld zit vol cijfers en getallen, en daar doen we overal van alles mee. Maar waarom? Die vraag fascineerde Berend van der Kolk zo, dat hij er een boek aan wijdde: De meetmaatschappij. Over waarom we alles meten en wat dat met ons doet. De universitair hoofddocent aan de Vrije Universiteit Amsterdam filosofeert graag verder over dit onderwerp.
Leuk detail: voor De Meetmaatschappij boogt Van der Kolk op zeker tien jaar rondstruinen in het vak: artikelen lezen, onderzoeken bestuderen en gesprekken voeren. “Het was een leuk proces. Ik heb gebruikgemaakt van verschillende disciplines; ik heb een achtergrond in accounting en in filosofie, gebruik werk van sociologen (maatschappelijke impact), psychologen (motivatie voor technologie) en ik vond het zelf ook leuk om informatie te verzamelen en te verwerken in een boek. Bovendien wil ik graag voor de buitenwereld schrijven, soms blijft onderzoek teveel in de academische wereld.”
Cijfers dansen sowieso door zijn gehele loopbaan. Natuurlijk in zijn werk als universitair docent aan de Vrije Universiteit Amsterdam, School of Business and Economics, department of Accounting, maar daarvoor ook al bij de Rijksuniversiteit Groningen en tijdens zijn werk aan universiteiten in Madrid en Londen. Zijn brede interesse in de wereld om hem heen én een voorliefde voor schrijven resulteerde in talloze academische artikelen én dit boek. “Ik wilde graag zichtbaar maken wat je op het spel zet als je cijfers teveel op een voetstuk zet.”
Behoefte aan grip op de wereld
Om maar met de deur in huis te vallen: waarom meten we alles? Van der Kolk: “Daarvoor kunnen verschillende redenen zijn. Een reden is onze sterke behoefte grip te krijgen op de wereld. Er zijn al zoveel dingen complex om te begrijpen. Wanneer weet je of je goed werk levert? Wanneer lever je goede zorg? Wanneer doe je het goed op school? Hoe is de klanttevredenheid? Geld is ook uitgedrukt in cijfers; dat maakt het mogelijk de waarde van verschillende objecten vast te stellen en te vergelijken. Cijfers maken iets complex plat, je brengt iets terug naar 0, 10 of 100 in bijvoorbeeld Excel, tabellen of grafieken. Cijfers kunnen het gevoel geven dat je ergens grip op hebt, al is dat maar voor een fractie. Als het gaat om de service of kwaliteit van producten is het al heel wat lastiger om dat uit te drukken.”
Een andere drijfveer om zoveel te meten is gewoonweg dat die optie bestaat. “Dankzij de technologie is het nu een stuk makkelijker dan vroeger, toen alles nog met pen en papier ging. Nu kun je gemakkelijk en automatisch data verzamelen en analyseren en heb je in een handomdraai rapportcijfers.”
“Cijfers kunnen het gevoel geven dat je ergens grip op hebt, al is dat maar voor een fractie.”
Aandacht teveel op indicator
Prestaties meten op basis van KPI’s, key performance indicatoren, maakt dat je mensen met elkaar kunt vergelijken. Ook al heb je heel andere vaardigheden, interesses en kwaliteiten. Dat kan motiverend werken; het kan leiden tot trots en het verlangen nog beter te willen presteren. Anderzijds kan het stress en prestatiedruk opleveren. “Als iemand jou constant in de gaten houdt en cijfers geeft, kan je minder bewegingsvrijheid ervaren. Je kunt je minder vrij voelen oplossingen te vinden buiten gebaande paden. De sociale druk kan je het werkplezier ontnemen of het vertrouwen dat het daadwerkelijk beter kan gaan.”
Uit het oog verliezen waarom het gaat
Van der Kolk stipt nog een punt aan. “De aandacht kan zo zijn gericht op de indicator dat je uit het oog verliest waar het je eigenlijk om te doen is. In De meetmaatschappij noem ik dat ‘indicatorisme’ en wijd ik er een hoofdstuk aan. Je kunt inzichtelijk maken dat iemand topverkoper van de week is, op basis van verkoopcijfers, maar tegelijkertijd schuif je andere dingen naar de achtergrond. Dat heeft gevolgen voor hoeveel tijd mensen gaan besteden aan dingen die je niet kunt meten. In gesprek gaan met iemand die bijvoorbeeld niet lekker in zijn vel zit, kost je wellicht twintig minuten. Tijd waarin je ook iets kunt verkopen. Meten lijkt soms iets neutraals, maar het heeft echt effect op mensen. Daarvan moeten we ons bewust zijn.” Mag je mensen dan niet in de schijnwerpers zetten? “Natuurlijk, je mag best zeggen dat je trots bent dat iets goed is gedaan. Maar wees je ervan bewust dat niet alles meetbaar is en in cijfers is uit te drukken. Sommige belangrijke taken en fenomenen laten zich niet eenvoudig in de mal van het kwantificeerbare stoppen.”
De meetmaatschappij
Niet alles wat meetbaar is, is belangrijk en niet alles wat belangrijk is, is meetbaar. Wat zijn de gevolgen van onze meetobsessie? Wat kunnen we beter niet meer meten en wat juist wel?
In ‘De meetmaatschappij’ neemt Berend van der Kolk onze collectieve meetobsessie onder de loep. Kijkcijfers, bestsellerlijsten, kpi’s, stappen en Cito-scores: wat meten we eigenlijk niet? Een scholier is zo goed als zijn gemiddelde, een werknemer moet SMART-doelen halen en teams moeten resultaatgericht werken. We vergelijken onze prestaties met die van anderen en stellen ranglijsten op van de productiefste collega’s, beste universiteiten en sportiefste vrienden. Maar waarom? En is dat wel zo’n goed idee? Van der Kolk laat zien wat meten met ons doet. We leggen de meetlat alsmaar hoger, de druk om te presteren neemt toe, en ondertussen verliezen we de werkelijke doelen uit het oog. Wanneer doen metingen meer kwaad dan goed? En hoe kan het anders? ‘De meetmaatschappij’ gaat op zoek naar antwoorden en komt onderweg langs ziekenhuizen, meetsociologen, docenten, bankiers, filosofen en motivatiepsychologen.
Illusie van grip
“Het is een illusie te denken dat je met cijfers alleen grip krijgt op een organisatie”, zo geeft de auteur aan. Denk alleen al aan de cultuur binnen een organisatie waarmee je hebt te maken. “Hoe ga je met elkaar om, is er goede feedback, een goede sfeer? Die zaken zie je niet snel terug in een Excelsheet, maar ze doen er zeker toe voor jouw bedrijf of klanten. En als je ze terugbrengt tot een eendimensionale waarde moet je je zeer afvragen of daarin wel echt de veelzijdige werkelijkheid wordt weerspiegeld.” In het verlengde hiervan zegt hij: “Prestaties in een organisatie zijn vaak een samenwerking tussen verschillende mensen. Wat dit jaar lukt, kan het gevolg zijn van iets wat in een eerder jaar, misschien wel door andere mensen, is ingezet.”
Efficiëntie als waarde
Sommige zaken zijn juist heel goed meetbaar. Winstgevendheid bijvoorbeeld. Als je wilt weten welk product wel loopt of niet, is het slim te kijken naar de cijfers. Een kosten- en batenanalyse is een praktisch hulpmiddel als je beslissingen moet nemen. “Kijk niet alleen naar efficiëntie, maar ook naar wat jou weerbaar maakt en veerkracht geeft”, adviseert Van der Kolk. “Maak je zelf iets, dan beheers je zelf meer het proces en de kwaliteit dan wanneer je iets inkoopt. Let ook op de ethische aspecten. Wat voor soort onderneming ben je als je alleen efficiëntie als belangrijkste waarde hebt? En welke impact heeft jouw keus op de wereld? Kies je voor een samenwerking met een bedrijf met slechte arbeidsomstandigheden in een ontwikkelingsland, of voor een transferprijs waardoor er amper belasting wordt afgedragen in landen waar wel waarde wordt toegevoegd?”
Cijfers als startpunt voor dialoog
Als voorbeeld noemt de auteur een onderzoek dat hij uitvoerde samen met onderzoekers van de Erasmus Universiteit in Rotterdam, waarbij het gebruik van prestatie-informatie door ziekenhuismanagers ter sprake kwam. “Daar vonden we dat een gebruik van prestatiecijfers dat erop was gericht efficiëntie te verhogen ten koste ging van patiëntgerichte zorg. Dus niet alleen de cijfers zelf zijn belangrijk, maar hoe je ze vervolgens inzet heeft ook een groot effect op je organisatie en, in dit geval, de patiënten.”
Wat is dan wel een goede aanpak? Van der Kolk: “Zie cijfers als aanleiding voor een dialoog. Cijfers kunnen helpen de werkelijkheid te begrijpen, maar om de werkelijkheid te begrijpen heb je meer nodig dan alleen cijfers. Een verschillenanalyse kan je helpen goed te begrijpen waarom de financiële prestaties wat achterblijven. Maar een spreadsheet blijft een onvolledige bron van informatie – idealiter vul je die informatie aan met bijvoorbeeld tekstuele informatie of toelichtingen van medewerkers op de onderliggende aannames en totstandkoming van die cijfers. En zoals gezegd: het doet ertoe hoe je als manager of leidinggevende prestatiecijfers inzet. Is het doel bijvoorbeeld ervan te leren, iemands bonus op te baseren of kosten te besparen? Uit het genoemde onderzoek onder ziekenhuismanagers bleek dat met name een lerende houding positieve effecten teweeg bracht. Het stimuleerde een gemeenschappelijke cultuur en de gerapporteerde kwaliteit van patiëntgerichte zorg nam toe.”
Meer aandacht voor bewustzijn
Van der Kolk geeft zelf les aan (toekomstige) accountants en controllers en hamert daarbij op het bewustzijn van wat je kunt bereiken met cijfers in organisaties. “Daarvoor mag wel meer aandacht komen bij financieel managers, accountants en in opleidingen. Bij een analyse is het cijfer al snel leidend. Mensen spreken soms over ‘harde’ cijfers en benoemen andere dingen als ‘soft’, terwijl de meeste ‘harde’ cijfers ook zijn gebaseerd op aannamen. De subjectieve keuzes vooraf – wat gaan we meten, hoe gaan we het meten, welk gewicht geven we aan welke cijfers – verdwijnen al snel naar de achtergrond wanneer de zogenaamd ‘objectieve’ cijfers worden gepresenteerd. Cijfers worden soms op een voetstuk gezet, terwijl ‘softe’ dingen harder kunnen zijn.”
Losraken van werkelijkheid
Inzichtelijk maken welk effect meten kan hebben, was een belangrijke drijfveer om al zijn opgedane kennis te vatten in een boek. Wat zijn belangrijkste boodschap is? “Wees voorzichtig en kritisch. Ook al stel je met de beste intenties een indicator op, kijk uit je dat je door cijfers niet losraakt van de werkelijkheid. Want dan zegt een indicator niet meer zoveel, terwijl mensen wel heel erg hun best gaan doen en het serieus nemen. Dat is dan vragen om problemen. In de context van onderwijs is dat het geval als studenten hard hun best doen om een hoog cijfer (de indicator) te halen door alleen oude tentamens te oefenen terwijl het daadwerkelijke leren, nadenken en reflecteren naar de achtergrond verdwijnt. Becijfering kan zo het leerproces ondermijnen, ook in organisaties. Als je cijfers als iets heiligs gaat zien, is de kans groot dat je het originele doel uit het oog verliest.”
